Управление качеством продукции: учет затрат на качество. Пономарев С.В - 15 стр.

UptoLike

ВУЗ: 

ТГТУ | Тамбов

Составители: 

Рубрика: 

Примеры факторов, вызывающих удовлетворенность потребителей: наличие выбора продукции (широкий
диапазон моделей и сортов), снижение цены, повышение качества, быстрота доставки, наличие сети обслужи-
вания.
Факторы, вызывающие удовлетворенность, не всегда компенсируют факторы, вызывающие неудовлетво-
ренность. Например, потребитель забывает о низкой цене продукта и быстроте его доставки, когда полученный
продукт оказывается дефектным.
Факторы, вызывающие восхищение потребителя. К этим факторам относятся процессы или свойства
продукции, которые не оговаривались, не ожидались, но были положительно оценены потребителем в процессе
эксплуатации.
Примеры факторов, вызывающие восхищение потребителя:
− гостиница снизила цену на заказанный номер и гарантировала бесплатную доставку в аэропорт в удоб-
ное для клиента время;
− в парикмахерской помнят вкус постоянного клиента на определенную стрижку;
− в купленном портфеле школьница нашла скрытый кармашек, в который она может прятать важные для
нее записки;
− срок эксплуатации автомобиля до первого капитального ремонта оказался значительно больше, чем га-
рантировал завод-изготовитель.
Отслеживание удовлетворенности потребителей. Потребности потребителей и предприятий постоянно
меняются во времени. Предприятию должно непрерывно отслеживать удовлетворенность потребителей и удов-
летворять все их сформулированные и предполагаемые потребности. В этом случае предприятие сохранит ло-
яльность потребителей.
Для определения реальной степени удовлетворенности потребителей предприятию следует использовать
различные методы сбора данных. Идентифицировать удовлетворенность потребителей можно посредством ко-
личественного и качественного обследования. Данные можно собирать с помощью интервью, в которых потре-
бители заполняют анкеты с подробными вопросами, а также путем изучения поведения потребителей. Методы
сбора данных предприятие выбирает в соответствии с характером исследований, сроками и имеющимися фи-
нансовыми возможностями.
Составление отчета об удовлетворенности потребителей. Предприятие должно выбирать такую форму
отслеживания удовлетворенности потребителей, которую можно использовать для принятия решения.
Отчет должен содержать результаты удовлетворенности потребителей, источники и методы, используемые
для сбора информации, оценку факторов, которые повлияли на удовлетворенность потребителей, данные срав-
нения с предыдущими результатами, тенденциями изменений, промышленными нормами, с конкурентной ин-
формацией.
2.6. УПРАВЛЕНИЕ УЛУЧШЕНИЯМИ
Анализ со стороны руководства. Анализ отчетов о затратах и удовлетворенности потребителей проводят:
− через определенные интервалы;
− сравнивая их с планами и используя сравнимые данные;
− с учетом изменений в деловой среде.
Идентификация возможностей. Предприятие должно анализировать информацию, представленную в от-
чете о затратах и удовлетворенности потребителей с целью определения возможностей улучшения в следую-
щих областях:
− коррекции несоответствий;
− предотвращения несоответствий;
− постоянного улучшения;
− совершенно новой продукции или процессов.
В долгосрочном плане должны быть учтены цели для улучшения в сфере затрат и необходимые ресурсы.
Схема улучшения экономики качества (рис. 2.2) может быть полезной при определении приоритетов для улуч-
шения.
Проведение анализа затрат/прибыли. Предприятие должно рассмотреть экономические результаты всех
возможных мер по улучшению качества. Матрица улучшений (табл. 2.1) показывает примеры возможных эко-
номических результатов, обусловленных различными мерами по улучшению качества.
Для проведения анализа затрат/прибыли рекомендуется выполнить следующее:
− обеспечить четкое определение, планирование и стоимость предлагаемых мер по улучшению в соот-
ветствии с главной целью предприятия;
− воздействовать на удовлетворенность потребителей путем увеличения факторов, вызывающих восхи-
щение и удовлетворенность, и уменьшения факторов, вызывающих неудовлетворенность;
− оценить увеличение доходов благодаря повторным заказам и новому бизнесу как результат улучшения
удовлетворенности потребителей;
− идентифицировать менее значимые для потребителей и других заинтересованных сторон выгоды;
− оценить изменение стоимости на соответствие и несоответствие, как внутренней, так и внешней;

Страницы