Психология деловых взаимоотношений. Семенов В.Г. - 31 стр.

        Для реализации любых функций менеджмента в организации необходима циркуляция информации.
Она осуществляется с помощью трех видов потоков информации: нисходящих, восходящих и
горизонтальных.
        С помощью нисходящих потоков руководство организации распространяет информацию,
необходимую менеджменту низшего уровня, а также передает приказы и распоряжения. Без хорошо
организованных нисходящих потоков исполнители не будут понимать цели и задачи организации и,
следовательно, эффективность их работы резко снизится.
        Восходящие потоки обеспечивают обратную связь и информацию, необходимую для принятия
управленческих решений. При ограниченных восходящих потоках трудно использовать высокую
квалификацию высшего управленческого звена, поскольку топ-менеджеры вынуждены принимать решения в
отсутствие информации или основываясь на неполных и неточных данных.
        Горизонтальные потоки информации необходимы для поддержания целостности организации,
предотвращения департаментализации, ускорения принятия решений, интеграции организационных целей.
        Ясно, что в большинстве случаев информационные потоки обеспечиваются посредством тех или
иных форм межличностных коммуникаций. Поэтому эффективность последних в значительной степени
определяет качество организационных коммуникаций.
        В основе коммуникации в организации лежит передача значения поведения работника.
Коммуникация влияет на управление работниками в такой же или даже большей мере, как влияют другие
процессы, входящие в сферу ответственности руководства.
        Посредством коммуникации разъясняется новая политика, необходимые изменения, а также
получается информация обратной связи от работников.
        Точно так же как информационная система строится на данных информации, коммуникации
направлены на распространение данных и информации во всей организации.
        Нисходящая коммуникация осуществляется от высшего руководства по направлению ко всей
остальной организации и является существенно важной, для того чтобы работники знали, что происходит и
что будет происходить в организации и чего ждет высшее руководство и какие устанавливает цели.
        Восходящая коммуникация также является важной, для того чтобы менеджеры знали о том, какие у
работников возникают идеи, проблемы и каковы их потребности в информации.
        На практике обычно используются как официальные средства поощрения восходящей коммуникации
(системы внесения предложений, процедуры рассмотрения жалоб и т.п.), так и неофициальные средства.
Процесс коммуникации строится на передаче информации снизу вверх, сверху вниз и горизонтально по
структуре организации.

        Публикации. В качестве широко распространенной и традиционной формальной системы
коммуникаций следует особо отметить различного рода публикации. Разнообразные сводки новостей,
внутрифирменные журналы и прочие публикации выпускаются в помощь официальной системе комму-
никаций.
        Некоторые тщательно разрабатываемые публикации в крупных организациях требуют наличия
постоянного персонала по связям с общественностью. В небольших организациях сводки новостей может
составлять секретарь отдела персонала или один из его сотрудников. Нередко подобные функции возлагаются
на референта руководителя организации.
        Система приема предложений.
        Важной частью хорошо развитой системы коммуникаций в организации является тщательно
продуманная система сбора предложений от работников предприятия. Она представляет собой официальный
метод приема данных от служащих и продвижение ее по системе восходящей коммуникации.
        Подобные программы становятся даже более важными по мере их интеграции с программами
разделения прибыли среди работников организации или с усилиями, направленными на всеобщее управление
качеством. Предоставляя работникам не только возможность, но и конкретный механизм внесения
предложения об изменениях или способах улучшения работы организации, можно поощрять проявления
лояльности и приверженности организации.
        Часто работники в функциональном подразделении знают больше о том, как можно сократить
расходы, организовать мероприятия по технике безопасности или какие улучшения и изменения можно
внести, чем это знают менеджеры, которые не стоят столь близко к выполнению практических задач.
        Нередко системы приема предложений предполагают материальное вознаграждение работникам за
предложения, дающие экономию затрат.

        Телефонный разговор.
        Специфика телефонного разговора состоит в том, что значительная часть невербальных сигналов
говорящего не доходит до слушателя: вы не видите лица, жестов, голос искажен и т.д. Многие люди именно
поэтому не любят телефонные разговоры. По той же причине осложнено и управление телефонным
разговором и он часто неоправданно затягивается.
        Эти обстоятельства заставляют особенно ответственно относиться к данной форме коммуникаций.
Основная рекомендация относительно повышения эффективности телефонного разговора состоит в том, что
         К телефонному разговору надо серьезно готовиться!
         Избегайте спонтанных, неподготовленных звонков!