Психология деловых взаимоотношений. Семенов В.Г. - 32 стр.

         Основные приемы эффективного разговора по телефону.
         План:
• Перед тем, как звонить, четко определите цель.
• Разработайте план предстоящего разговора.
        Звонок:
• Начните разговор со слов «Доброе утро» или «Добрый день».
• Назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните.
• Будьте дружелюбны с секретарем.
        Разговор:
• Избегайте фраз вроде «Как дела?» или «Вы меня не знаете».
• Спросите: «Вам сейчас удобно говорить?»
• Не будьте слишком категоричны.
• Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы.
• Будьте вежливы и учтивы.

         Естественно, что так же, как и при непосредственном общении, при разговоре по телефону
приходится иметь деле с разными людьми.
         Рекомендации по ведению разговора с собеседниками разных типов.
         С настойчивым / требовательным собеседником:
- Слушайте — и вы поймете, чего требует собеседник.
- Противопоставьте настойчивости собеседника свою настойчивость, но будьте "на шаг сзади".
- Чаще пользуйтесь вопросами “закрытого” типа (вопросы, на которые следует однозначные ответы типа “да”
– “нет”), чтобы контролировать ход разговора.
- Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.
- Будьте вежливы.
         С агрессивным собеседником:
- Внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует собеседника.
- Установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане.
- Предложите план действий и затем осуществите его.
- Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению собеседника.
- Будьте вежливы.
        С разговорчивым собеседником:
- Задавайте вопросы “закрытого” типа.
- Следите за паузами в разговоре.
- Не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор.
        С пассивным собеседником:
- С собеседником этого типа, как правило, легко договориться.
        При телефонных переговорах возможно эффективное использование приемов нейролингвистического
программирования. Вот некоторые рекомендации.
        Начало разговора: Следуйте речевым характеристикам собеседника.
        Во время разговора: направляйте разговор, задавая вопросы. Используйте три разных точки зрения:
собственную, собеседника и независимое мнение. Регулярно суммируйте сказанное и проверяйте, правильно
ли вы все поняли.
        Завершение разговора: Используйте подходящие слова и интонацию, чтобы показать, что вы хотите
закончить разговор. Говорите тоном, отличным от тона собеседника (например, можно ускорить темп вашей
речи).

Контрольные вопросы.
Сегмент1. – 4.1. Коммуникации в организациях.

           1. Назовите три вида потоков информации:
5Существует три вида потоков информации: нисходящий, восходящий и горизонтальный.
3 Существуют три вида потоков информации: нисходящий, восходящий и перекрестный.
2 Существуют три вида потоков информации: главный, ключевой и второстепенный.

            2. В чем особенность нисходящего потока информации?
5С помощью нисходящих потоков руководство организации распространяет информацию, а также передает
приказы и распоряжения для подчиненных.
3С помощью нисходящих потоков руководство организации распространяет информацию.
2 С помощью нисходящих потоков информации персонал организации отчитывается о проделанной работе.

          3. В чем особенность восходящих потоков информации?
5Восходящие потоки информации обеспечивают обратную связь и информацию, необходимую для принятия