Психология деловых взаимоотношений. Семенов В.Г. - 42 стр.

должен был сделать что-то, чтобы предотвратить открытое столкновение. До того, как жена и я смогли более
эффективно управлять конфликтами, мы должны были освоить новые правила обращения с конфликтами,
которые неизбежны в любых взаимоотношениях” (Лидерство и практические навыки менеджера. Модульная
программа для менеджеров. – М.:Гос.университет управления, 1999 г. – с.с. 147 – 149).
        Этот пример хорошо иллюстрирует концепцию цикла конфликта, т.е. последовательность стадий его
развития, которая чаще всего приводит к закреплению привычной формы поведения в конфликте, как это
показано на рис. 10. Для того, чтобы не испытывать то неприятное чувство поражения, о котором говорит
Крейтон, человеку необходимо научиться разрывать цикл конфликта или, иначе говоря, научиться выбирать
стратегию поведения в конфликте, исходя из анализа ситуационных факторов. Это, естественно, требует
выхода из своей “зоны комфорта” и освоения новых навыков. Эти навыки сводятся к умению анализировать
происходящее (регистрировать сигналы эскалации конфликта), понимать, каков диапазон стратегий поведения
в конфликте, и уметь переключаться с одной стратегии на другую.



       Схема.11. Цикл конфликта

                                            ВАШИ представления О КОНФЛИКТЕ
                                                  и отношение К НЕМУ

       Стресс
       расслабление
       эскалация
       улучшение или
       ухудшение               Последствия                                         Собственно конфликт
       взаимоотношений
       Болезненные
       ощущения



                                                         Ответная реакция
                                                            что мы делаем,
                                                        когда возникает конфликт
                         делаю вид, что все в порядке                                                 плачу
                         сразу уступаю                                                  жалуюсь кому-нибудь
                         бью кого-нибудь или даю понять, что                   улыбаюсь с независимым видом
                         сильно рассержен                                    отшучиваюсь или подшучиваю над
                         иду к начальству                                                      окружающими
                         использую молчание как способ                  договариваюсь обсудить проблему без
                         воздействия                                                                 крика

        Итак, первое, чему надо научиться для успешного управления конфликтом – это вовремя научиться
распознавать сигналы его эскалации. Ниже приводится перечень таких сигналов.
        Сигналы эскалации конфликта:
- Взгляд на другого человека как на оппонента или противника.
- Потеря контролируемого внимания по отношению к другому человеку.
- Отрицание ответственности.
- Уменьшение способности к самораскрытию.
- Уменьшение готовности изменить свою точку зрения.
- Ограниченность коммуникаций.
- Искажение восприятия.
        Если в ходе конфликта вы замечаете один или несколько из этих сигналов, необходимо тщательно
проанализировать ситуацию и подумать, нельзя ли воспользоваться одним из приемов предотвращения
дальнейшего нарастания напряженности и прерывания цикла конфликта.
        Приемы прерывания цикла конфликта:
• Делитесь вашими чувствами без обвинений и упреков.
• Не расширяйте предмет спора.
• Не используйте других людей или авторитеты как оружие.
• Избегайте выражений «Вы всегда» или «Вы никогда».
• Реагируйте на поведение и не навешивайте ярлыки.
• Преодолевайте тенденцию к сопротивлению.
• Не настаивайте на принятии решения, пока вы еще огорчены.
        Однако все сказанное о конфликте вовсе не предполагает, что в любых ситуациях нужно вести себя
одинаково миролюбиво. Ваше поведение в конфликте должно определяться двумя основными факторами:
уровнем настойчивости, т.е. тем, насколько вам важно добиться определенного результата, и потребностью в