Психология деловых взаимоотношений. Семенов В.Г. - 6 стр.

       Схема 1. Схема коммуникации


                                              Передача сообщения


                     Кодирование                                               Декодирование




       Смысл посылаемого сообщения                                        Смысл принятого сообщения

         В чем же дело? Оказывается, человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль
или чувство – этому препятствуют так называемые коммуникативные шумы. Термин «шум» используется в
теории коммуникаций почти в том же значении, что, например, и в электронике – это все, что приводит к
искажению исходного сигнала (в нашем случае – смысла посылаемого сообщения). Источники
коммуникативных шумов многообразны.
         Коммуникативные шумы: физический шум, плохое знание языка, недостаток компетенции в
обсуждаемой области, культурологический шум, ментальные фильтры, эмоциональные фильтры.
         В приведенном перечне особо следует отметить культурологический шум. Процесс общения имеет
отчетливую окраску как национальной, так и профессиональной культуры. Незнание определенных правил
общения (например, неверное использование жеста) может привести к полному искажению смысла
сообщения.
         Каждому человеку необходимо помнить, что в процессе общения у него включены определенные
ментальные фильтры: заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Например, если коллега
предупредит вас, что вам предстоит встреча с очень умным и жестким партнером, то скорее всего в ходе
встречи вы будете проявлять особую осторожность, подозревая подвох даже там, где его нет на самом деле -
это и есть действие ментального фильтра.
         Аналогичную роль играют эмоциональные фильтры, т.е. те эмоции, которые вами владели
непосредственно перед актом коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставляют нас смотреть на все
происходящее через «темные очки», а положительные – через «розовые».
         Таким образом, под влиянием всей совокупности коммуникативных шумов смысл сообщения при
кодировке может существенно искажаться. Отсюда и знаменитые тютчевские строки с их неожиданным, на
первый взгляд, выводом: “мысль изреченная есть ложь”.
         Однако кодирование – это только первый шаг. Затем следует передача сообщения. На этом этапе
могут добавиться новые шумы: вспомните хотя бы треск в телефонной трубке или телефонное эхо.
         Но пусть сообщение в той или иной форме все же дошло до адресата, которому теперь предстоит
декодировать, расшифровать его смысл. Обратите внимание, что при дешифровке адресат будет исходить из
собственного жизненного и профессионального опыта, который может существенно отличаться от опыта
отправителя сообщения. Это означает, что на этапе декодирования добавятся дополнительные шумы, теперь
уже связанные с человеком, принимающим сообщение, источники которых практически не отличаются от тех,
что уже названы при описании процесса кодирования.

       Схема 2. Факторы, влияющие на эффективность коммуникаций

                                     КОММУНИКАЦИОННЫЕ НАВЫКИ
                Слушание              Речь            Чтение                        Письмо



                                         ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ
                       Вербальные                                         Невербальные
                 Устные                     Письменные      Язык телодвижений      Параметры речи
     прямые       опосредованные
     Диалог       Голосовая связь         Письмо           Поза                  Интонация
     Презентация  Телефонный              Меморандум       Жест                  Громкость голоса
     Совещание    разговор                Отчет            Выражение лица
     Переговоры