Психология деловых взаимоотношений. Семенов В.Г. - 7 стр.

       С точки зрения передачи информации коммуникации оказываются тем более эффективными, чем
ближе по смыслу посланное и принятое сообщения.
       Таким образом, оказывается, что смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со
смыслом посланного, однако, степень различия может сильно варьировать:от различия в нюансах до полного
искажения. Это определение позволяет указать общее направление совершенствования навыков общения –
снижение информационных шумов.
       Навыки вербальных коммуникаций.
       Среди факторов, влияющих на эффективность общения, первыми выделяются навыки вербальных
коммуникаций.
       Существует четыре навыка вербального общения: слушание, речь, чтение. письмо. Характеристики
коммуникативных навыков сведены в следующую таблицу:
       Таблица 1. Характеристики коммуникативных навыков.

            Навыки/          Слушание           Речь              Чтение            Письмо
         характеристики
            Усвоение       Во-первых      Во-вторых          В-третьих          В-четвертых
         Использование     Наибольшее     Следующее     по   Предпоследнее      Последнее   по
                                          значимости         по значимости      значимости
            Все время
          коммуникаций          45%              30%               16%                9%
             =100%
            Обучение       Последнее по   Предпоследнее      Следующее     по   Важнейшее     по
                           уделяемому     по уделяемому      уделяемому         уделяемому
                           вниманию       вниманию           вниманию           вниманию

        Большинство приведенных характеристик не нуждается в комментариях. Некоторое удивление
вызывает тот факт, что в деловом общении мы в среднем слушаем в полтора раза больше времени, чем
говорим. Однако, если вспомнить, что имеется в виду не только двухстороннее. но и многостороннее
общение, то это обстоятельство не покажется странным.
        Но парадокс общения очевиден: выработке самого востребованного, самого необходимого навыка –
слушания – уделяется меньше всего внимания! Это ли не объяснение того, что большинство из нас – довольно
посредственные слушатели?
        Практика показывает, что в улучшении навыков слушания таится ключ к повышению эффективности
вербальных коммуникаций.
        Слушание.
        Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и
достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь
необходимым условием. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании.
Перечислим некоторые из них.
        Нейтральное слушание. Этот стиль поведения имеет целью сбор информации. В чистом виде он
реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к
сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает.
        Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со
стороны критикующего - и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который
тут же формулирует возражения.
        Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят «срезать» говорящего.
        «Вежливое» слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между
собственными высказываниями - ожидание, когда же говорящий замолчит. Так слушают сверстников
маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого «слушания» они не могут
вспомнить, о чем же был разговор.
        Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на
определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например подтверждают его точку
зрения. Такое слушание, конечно не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться
абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести
такое поведение, например, на деловых переговорах.
        Ни один из перечисленных видов поведения при слушании не является эффективным, поэтому
психологи уже давно задумались над вопросом о том, как повысить качество слушания. В результате была
разработана техника так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях.
        Положение первое: слушатель принимает на себя обязательство помочь говорящему возможно более
полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становится активным участником
коммуникации.
        Положение второе: слушатель стремится не формировать суждений, возражений или рекомендаций,
пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства. Обратите внимание, что речь не идет об
абсолютно нейтральном слушании; воздерживаться от формирования суждений целесообразно лишь до того