ВУЗ:
Составители:
Рубрика:
5
Тема 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. Услуги общественного питания и требования к ним
Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:
• производство кулинарной продукции;
• реализация кулинарной продукции;
• организация ее потребления.
В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требо-
вания» услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-
предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении
досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем
при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной про-
дукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или
предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны
отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предос-
тавляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных
документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответство-
вать типу предприятия и его классу. При оказании услуг должно быть учтено требование
эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометри-
ческим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргоно-
мичности обеспечивает комфортность обслуживания.
Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность
характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений
предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслужи-
вающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.
Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о
предоставляемой услуге.
Основная услуга общественного питания - услуга питания - которая представляет
собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реали-
зации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Они подразделяются
на следующие:
услуга питания ресторана;
услуга питания бара;
услуга питания кафе;
услуга питания столовой;
услуга питания закусочной.
Так, например, услуга питания ресторана представляет собой услуги по изготовле-
нию, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий
сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных
изделий, а услуга питания закусочной представляет услугу изготовления, реализации и
потребления ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления для быстрого
обслуживания потребителей.
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:
организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;
• организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний,
культурно-массовых мероприятий и т.д.;
• услугу официанта, бармена по обслуживанию на дому;
• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание по-
требителей в офисах и на дому;
6
• обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;
• обслуживание в номерах гостиниц;
• организацию рационального комплексного питания и др.
В ресторанах, барах большое внимание уделяется организации услуги досуга.
Услуги по организации досуга включают:
• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертов, программ варьете;
• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда
и др.
Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности ра-
ботников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру об-
служивания, относятся:
• наличие современной материально-технической базы;
• виды и характер предоставляемых услуг;
• ассортимент и качество выпускаемой продукции;
• внедрение прогрессивных форм обслуживания;
• уровень рекламно-информационной работы;
• профессиональное мастерство работников общественного питания.
Культура обслуживания нa высоком уровне повышает конкурентоспособность
предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.
1.2. Характеристика методов и форм обслуживания
Методы обслуживания потребителей - это способ реализации потребителям
продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание
официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.
Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий
собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые
автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обе-
дов и др.
Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема
пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в об-
служивании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует бо-
лее полному удовлетворению спроса потребителей.
Основными видами обслуживания в общественном питании являются:
• реализация продукции в залах предприятий открытого типа (ресторанов, баров,
столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях,
учебных заведениях;
• обслуживание пассажиров в пути следования;
• реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии;
• организация обслуживания официантом (барменом) на дому.
На предприятиях общественного питания применяются следующие методы об-
служивания:
• самообслуживание;
• обслуживание официантами, барменами;
• комбинированный метод.
При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реали-
зуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе
которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки,
мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредствен-
но перед отпуском.
Обслуживание официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в
• обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;
• обслуживание в номерах гостиниц;
Тема 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ • организацию рационального комплексного питания и др.
В ресторанах, барах большое внимание уделяется организации услуги досуга.
1.1. Услуги общественного питания и требования к ним Услуги по организации досуга включают:
• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертов, программ варьете;
Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции: • предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда
• производство кулинарной продукции; и др.
• реализация кулинарной продукции; Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности ра-
• организация ее потребления. ботников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру об-
В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требо- служивания, относятся:
вания» услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан- • наличие современной материально-технической базы;
предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении • виды и характер предоставляемых услуг;
досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем • ассортимент и качество выпускаемой продукции;
при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной про- • внедрение прогрессивных форм обслуживания;
дукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или • уровень рекламно-информационной работы;
предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны • профессиональное мастерство работников общественного питания.
отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предос- Культура обслуживания нa высоком уровне повышает конкурентоспособность
тавляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.
документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответство-
вать типу предприятия и его классу. При оказании услуг должно быть учтено требование 1.2. Характеристика методов и форм обслуживания
эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометри-
ческим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргоно- Методы обслуживания потребителей - это способ реализации потребителям
мичности обеспечивает комфортность обслуживания. продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание
Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.
характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий
предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслужи- собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
вающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые
Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обе-
предоставляемой услуге. дов и др.
Основная услуга общественного питания - услуга питания - которая представляет Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема
собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реали- пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в об-
зации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Они подразделяются служивании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует бо-
на следующие: лее полному удовлетворению спроса потребителей.
услуга питания ресторана; Основными видами обслуживания в общественном питании являются:
услуга питания бара; • реализация продукции в залах предприятий открытого типа (ресторанов, баров,
услуга питания кафе; столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях,
услуга питания столовой; учебных заведениях;
услуга питания закусочной. • обслуживание пассажиров в пути следования;
Так, например, услуга питания ресторана представляет собой услуги по изготовле- • реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии;
нию, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий • организация обслуживания официантом (барменом) на дому.
сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных На предприятиях общественного питания применяются следующие методы об-
изделий, а услуга питания закусочной представляет услугу изготовления, реализации и служивания:
потребления ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления для быстрого • самообслуживание;
обслуживания потребителей. • обслуживание официантами, барменами;
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают: • комбинированный метод.
организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий; При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реали-
• организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, зуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе
культурно-массовых мероприятий и т.д.; которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки,
• услугу официанта, бармена по обслуживанию на дому; мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредствен-
• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание по- но перед отпуском.
требителей в офисах и на дому; Обслуживание официантами применяется в ресторанах, барах, иногда в кафе, в
5 6
